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Service Level Agreement (SLA / ANS)

El presente Acuerdo de Nivel de Servicio (“SLA”) caracteriza la política que rige el uso del servicio de la plataforma de Vecindario Suite en conformidad con los términos del Acuerdo de Servicio, firmado entre Vecindario y el cliente. Desde Vecindario Latam S.A.S. reservamos el derecho de modificar los términos de este SLA en conformidad con el acuerdo de Vecindario Suite. 

 

Este SLA define los compromisos de Vecindario Suite con el cliente entorno a los siguientes criterios:

  1. Equipo asignado
  2. Autonomía en la gestión
  3. Sistemas de soporte
  4. Gestión de incidentes
  5. Lanzamiento y optimización de funcionalidades

 

Equipo asignado:

Al contratar una licencia de Vecindario Suite, el equipo de trabajo del cliente tendrá a su disposición de manera no exclusiva, además de la plataforma tecnológica, los siguientes recursos humanos que acompañarán actividades de implementación y soporte:

  • KAM (Key Account Manager): Persona encargada de acompañar el servicio suministrado por Vecindario Suite y garantizar que esté alineado a los resultados y estrategia del cliente.
  • CSS (Customer Success Specialist): Persona encargada de acompañar la administración de la plataforma, así como las actividades de implementación técnica y soporte asociadas a esta.

 

Autonomía en la gestión:

Se refiere a la capacidad de un colaborador del equipo del cliente para autogestionar la plataforma de Vecindario Suite en cuanto la implementación de funcionalidades en su flujo de proceso, así como la resolución de inquietudes sin necesidad de asistencia.

 

Para potenciar dicha autonomía, el equipo de Vecindario Suite dará acceso a los colaboradores del cliente a los siguientes recursos:

 

  1. Capacitaciones: Al momento de implementación de Vecindario Suite en una compañía, el equipo de Vecindario solicitará al equipo de trabajo del cliente diferentes espacios de entrenamiento en el uso de la herramienta, los cuales estarán segmentados por roles de la siguiente manera:
    Líderes: Funcionamiento general de la herramienta y casos de uso.
    Asesores y analistas: Operación y configuración en detalle de los módulos implementados.
    Mercadeo y tecnología: Puesta al aire de las herramientas que genera Vecindario Suite y a las que pueden acceder los usuarios finales del cliente.

    Para el cumplimiento de estas sesiones, Vecindario Suite garantizará la disponibilidad de un PM por compañía para dictarlas vía video-llamada, teniendo una duración de una hora como máximo por capacitación. En caso de que el cliente solicite entrenamientos específicos o ampliación de las sesiones programadas durante el periodo de implementación, podrá solicitarlo a través del KAM asignado a la cuenta y se podrán programar bajo demanda después de acordar las tarifas vigentes asociadas al servicio solicitado. De igual manera, los colaboradores del equipo del cliente deberán garantizar la disponibilidad para programar y asistir a dichos entrenamientos.

    Una vez finalizadas las sesiones de capacitación durante un periodo de implementación, se entenderá que el colaborador cuenta con los conocimientos suficientes para configurar y operar la plataforma, además de replicar acciones en nuevas licencias asignadas a la misma compañía.
  2. Mesa de ayuda: Al término de las sesiones de capacitación, el PM asignado a la compañía compartirá vía correo electrónico al equipo de colaboradores el acceso a la Mesa de Ayuda de Vecindario Suite (esta podrá ser consultada en cualquier momento desde este enlace).

    El equipo de Vecindario Suite se compromete a realizar actualizaciones periódicas al contenido asociado en la mesa de ayuda y de generar el contenido de soporte para cada funcionalidad activa en la plataforma. Los cambios generados en el aplicativo, podrán desencadenar cambios en el contenido en la mesa de ayuda, los cuales tardarán un máximo de 5 días hábiles en actualizarse, después de modificarse el aplicativo en un ambiente de producción.

    A través de la mesa de ayuda, los colaboradores del equipo del cliente podrán resolver dudas asociadas a la configuración, operación y uso de las diferentes funcionalidades existentes en Vecindario Suite, por lo que este será el primer mecanismo de consulta al que debe acceder el cliente antes de levantar un requerimiento de soporte.

Sistemas de soporte:

Se refiere a los recursos con que cuenta un colaborador del equipo del cliente para tramitar y solucionar dudas o necesidades de manera asistida respecto al funcionamiento habitual de la plataforma. Para ambigüedades, se señala que una duda o necesidad se refiere a una inquietud manifiesta del cliente en cuanto cómo proceder en la operación de la herramienta, diferente de un error o incidente que se refiere a una falla técnica de esta.

  • Chat de soporte: A través de la mesa de ayuda, los colaboradores podrán acceder a una chat de soporte para solucionar dudas que aún no tengan respuesta concluyente a través del contenido de la mesa. Dicho chat contará con una ventana de atención desde las 8:00 a.m. hasta las 6:00 p.m. (GMT-5) de lunes a viernes y dará respuesta en un periodo no superior a 4 horas dentro de este horario. Una solicitud realizada faltando 3 horas para el cierre del horario de atención, potencialmente podrá ser respondida en la jornada siguiente.

    Este chat de soporte conectará al colaborador con el personal de soporte de Vecindario Suite disponible en el momento, quien buscará dar solución inmediata a la inquietud. En caso de no ser posible dar una respuesta inmediata, el personal de soporte podrá tomar un máximo de 12 horas laborales para dar una solución definitiva al requerimiento generado en el chat.
  • Formulario de soporte: A través de la mesa de ayuda, los colaboradores podrán acceder al enlace "Solicitar soporte", el cual permitirá que un usuario realice una solicitud bajo tres tipos de necesidades: "Notificar un error" en caso que se haya identificado que algo no funciona según lo esperado, "Solicitar un soporte" en caso que se requiera apoyo en la configuración o actualización de alguna funcionalidad en la plataforma, o "Solicitar capacitación" en caso que se requiera fortalecer habilidades en Vecindario Suite. Este formulario se encuentra habilitado 24 / 7 para el recibo de solicitudes, sin embargo, estas serán atendidas en ventana de atención desde las 8:00 a.m. hasta las 6:00 p.m. (GMT-5) de lunes a viernes.
  • Correo y Whatsapp de soporte: El colaborador también podrá escribir directamente a la cuenta de Whatsapp (+57) 3103944061 o al correo help@vecindario.com para solicitar cualquier tipo de soporte. Dichos canales se encuentran habilitados 24 / 7 para el recibo de solicitudes, sin embargo, estas serán atendidas en ventana de atención desde las 8:00 a.m. hasta las 6:00 p.m. (GMT-5) de lunes a viernes.
  • Horas dedicadas de soporte: Adicional a las respuestas que podrá recibir el colaborador a través del chat de soporte, el equipo del cliente contará con acceso al PM o KAM a través de sesiones para solución de dudas. Para esto la compañía del cliente contará con una bolsa mensual de 6 horas de soporte dedicadas, las cuales se consumirán bajo demanda. Su programación podrá solicitarse a través del Chat de soporte, Formulario de Soporte o a través del KAM asignado. En caso de requerir horas de soporte adicionales o interacción con roles diferentes al CSS o KAM, podrán darse lugar al cobro de tarifas vigentes al momento de la solicitud.

Gestión de incidentes:

Se refiere al proceso y recursos al que puede acceder un colaborador del equipo del cliente para reportar o solucionar incidentes que afecten la operación normal de la plataforma, sea parcial o total. Para su operación se definen los siguientes criterios:

  1. Prioridades de atención: A continuación se describen los 3 niveles (alta, media y baja) de prioridad bajo los cuáles se puede clasificar un incidente. Dependiendo del nivel de prioridad con el que se clasifique un incidente será determinado su tiempo máximo de respuesta y solución.
    1. Prioridad alta: El incidente causa pérdida de acceso parcial o total al servicio a varias constructoras o varios compradores. Un incidente de prioridad alta tiene una o varias de las siguientes características: La operación del negocio de varios aliados está siendo afectada | El sistema se paraliza indefinidamente, causando demoras en el acceso a recursos o servicios |El sistema falla repetidamente después de intentos para re-inicializarlo | Información corrupta.
    2. Prioridad media: El incidente causa pérdida parcial de acceso al servicio por parte de varias constructoras o varios compradores; sin embargo, la operación puede continuar de un modo restringido. Este tipo de incidentes pueden ser por ejemplo: Incidentes de rendimiento | Lentitud en la respuesta de un servicio | Acceso restringido a servicios.
    3. Prioridad baja: El incidente causa un impacto menor sobre el negocio y puede requerir una alternativa o “workaround” para restaurar la funcionalidad, sin embargo, el servicio se puede utilizar.
  2. Tiempos de atención: A continuación se establecen los compromisos de atención, respuesta y solución para para uno de los niveles de priorización de incidentes antes descritos.
    1. Respuesta: tiempo que tarda el equipo en confirmar la recepción de un incidente desde que se recibe la notificación de un incidente.
    2. Atención: tiempo que tiene el equipo para comenzar a trabajar en el incidente desde que se da la respuesta.
    3. Solución: tiempo máximo que tiene el equipo para solucionar un incidente desde el momento en que se da la atención.

      Prioridad / Acción

      Respuesta

      Atención

      Solución

      Alta

      1 hora

      Inmediata

      3 horas

      Media

      1 hora

      24 horas

      48 horas

      Baja

      1 hora

      7 días

      30 días

  3. Reporte de incidentes: El proceso de reporte y atención de incidentes será así:
    1. Un usuario con una licencia paga reporta un incidente a través del enlace “Solicitar Soporte” dispuesto en la Mesa de Ayuda de Vecindario Suite y seleccionando la opción "Notificar error".
    2. El equipo técnico de Vecindario Suite recibe el ticket (incidente) y lo prioriza según el acuerdo descrito anteriormente.
    3. El equipo técnico de Vecindario Suite confirma la recepción del ticket (dentro del tiempo acordado) al correo electrónico de la persona generadora del requerimiento.
    4. El equipo técnico de Vecindario Suite procede a atender el incidente en el tiempo acordado según su prioridad.
    5. El equipo  técnico de Vecindario Suite dispondrá los recursos necesarios para dar solución al incidente en el tiempo acordado.
  4. Excepciones: A continuación se describen situaciones en las cuales se considera que el ANS descrito anteriormente no aplica.
    1. El servicio que está presentando problemas no hace parte de la infraestructura de Vecindario Suite. En caso de presentarse alguna novedad con integraciones o servicios de aliados, los recursos asignados de PM y KAM podrán acompañar la solución del incidente con el equipo del tercero.
    2. El incidente reportado no es causado por un error en la plataforma, sino por una falta de entendimiento del funcionamiento de la misma por parte del usuario. En este caso será derivado al servicio de soporte.
    3. En eventuales interrupciones necesarias para la realización de ajustes técnicos o de manutención de la plataforma de Vecindario Suite, cuya realización sea notificada por Vecindario con anticipo razonable, no inferior a 48 (cuarenta ocho) horas y que sean realizadas, de forma preferencial y siempre que factible en horarios con poco movimiento en la plataforma. En los casos donde la intervención de la plataforma sea necesaria y urgente debido a situaciones que ponen en riesgo el funcionamiento regular de la plataforma o la seguridad de esta y los usuarios, Vecindario no tendrá obligación de informar preliminarmente al cliente acerca de interrupciones en la plataforma temporales.

Lanzamiento y optimización de funcionalidades:

Se refiere al proceso llevado por el equipo técnico de Vecindario Suite para salvaguardar la estabilidad de la plataforma al desplegar y operar funcionalidades, así como el mecanismo al que pueden acceder los colaboradores del equipo del cliente para sugerir nuevas herramientas.

Para este criterio se define:

  • Puesta al aire de nuevas funciones: Contamos con un comité de priorización en Vecindario Suite que se reúne de manera mensual (última semana del mes) y analiza el mercado, la evolución de la herramienta y el feedback producido por los diferentes colaboradores de la plataforma, con miras a identificar oportunidades de nuevas funcionalidades y optimización de recursos actuales. De acuerdo a su impacto en la estrategia y alineación a la visión de la plataforma serán incluidas nuevas funcionalidades dentro del roadmap futuro. Al momento de definirse como prioridad a ejecutar contamos con diferentes fases para levantar el alcance: contextualización, delimitación de solución, estimación, inclusión en sprint, diseño y pruebas de usuario, desarrollo, QA y puesta en productivo. Para garantizar la estabilidad de los lanzamientos y despliegues, el equipo técnico de Vecindario Suite realiza versionamiento del aplicativo a través de control de versiones en Git. Cada rama de código se conecta a servidores divididos en tres ambientes: desarrollo, QA (pruebas) y productivo. A través de estos ambientes y procesos de despliegue, se garantiza que cualquier funcionalidad nueva, pasará primero por una validación de QA antes de llevarse a producción y ponerse a disposición de los colaboradores del cliente. En algunas ocasiones Vecindario, podrá convocar a colaboradores del cliente a participar en sesiones de prueba de QA, sin que esto implique que este es el ambiente sobre el que debe operar el cliente, por lo que se señala que este SLA solo opera para aquellas funcionalidades expuestas en ambiente de productivo.
  • Participación del aliado en creación de funcionalidades: Vecindario Suite es una plataforma en constante evolución y optimización, por lo cual, es susceptible de recibir sugerencias de mejora desde sus colaboradores y aliados. En caso dado que el cliente desee solicitar o sugerir funcionalidades, podrá hacerlo a través del KAM asignado. Este ampliará el contexto sobre la solicitud con el colaborador que realiza el requerimiento, y de ser necesario, con el Product Owner de Vecindario Suite. Dichas solicitudes, serán llevadas al comité de priorización, el cual podrá aprobarlas para incluirlas en el roadmap de Vecindario Suite si lo considera alineado a la visión de la herramienta o desistir de estas. En caso de aprobación se indicará su fecha de inclusión, sin ser restrictiva para la ejecución y el desarrollo.

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